クレームのお客様をファンにする方法【営業、接客業の人は必見】

クレームのお客様をファンにする方法【営業、接客業の人は必見】

【営業、接客業の人は必見だが、お客様の立場の人は閲覧注意】

野村證券で4年、保険業界に来て2年半、ずっと営業をしている。

保険業界に来てからは、クレームを受けることはないが、証券マン時代はお客様からクレームを受けることが何度もあった。(そこそこの証券マンであれば全員何度も経験する)

扱っている商品が、株などの投資商品なので儲かるか損をするのかの2択である。証券マンは他の業界よりもクレームを受ける確率が段違いで高い。

 

 

クレーム対応についてのやり方、クレームのお客様をファンにするやり方を具体的に順序立てて説明します。

 

まず、「クレームの結果」には3種類ある。

①お客様の怒りは静まったが、信頼を失い、お客様との関係が終わる。

②お客様の怒りが静まり、誠意が伝わり、今まで通りの関係が続く。

③お客様の怒りが静まり、これをきっかけにお客様がファンになり、クレーム前よりも信頼値が上がる。

 

以上3パターン。多くの人が①のパターンだと思う。狙いにいくのは勿論③のパターン。つまり、クレームを逆手に取り、一気にファンにしてしまうもの。

そんな魔法使いみたいなことできんのかと。 

結論、できる。

以下、具体的な言い方や、やり方を順序立てて説明する。

【クレームのお客様をファンに変えるやり方】

結論から。5工程ある。

①圧倒的にお客様のクレームを受ける。100%受ける。一部否定、言い訳ゼロ。

②加えて、自分(営業マン)で自分(営業マン)に文句を言う。

③「大変恐縮ですが、これだけは言わせて下さい。」と言い、主導権を握る。

④正論3割、感情論7割の割合で、お客様にこちらの主張を伝える。主張は1つのみ(具体的なことではなく、抽象的にする。且つ10秒以内で言う。)

⑤これからは、一緒のベクトル向いて~。一緒にスクラム組んで~。みたいな感じで一気にまとめる。

 

以上5工程。以下、詳細を説明します。

①圧倒的にクレームを受けるについて。

この始めの段階(お客様が怒り狂っている)は、たとえ理不尽なことでも「クレームをすべて受ける。」。「本当に申し訳ございません。」「100%私の責任です。」みたいな感じ。間違っても、「いや、その部分に関しては~」など言ってはいけない。

多くの営業マンは、ここで防衛(一部否定、言い訳)してしまう。若しくは「正論」を言ってしまう。これをやってしまうと、結果としてお客様がファンにならない。

 

②自分(営業マン)で自分(営業マン)の文句を言うについて。

例えば、

お客様「あなたから買ったパソコン、すぐに壊れたじゃない。アホ!この詐欺師!」

とお客様が怒ったとする。これの返答として、もしこう言ったらどうだろう。

営業マン「本当に申し訳ございません。○○様に大変なことをしました。○○様に迷惑をかけるなんて、私、人間としてクズです。ビジネスマンとして生きる価値がないです。つきましては、明日、会社を退職し、田舎に帰りゼロからやり直します。」ともし言ったらお客様はどう思うか?

(わかりやすいよう大袈裟に説明しています。実際は当たり前だが、ここまで言わない)

お客様「え、、いや、別にそこまで言ってないのよ。ちょっとそこまで大事として受け止めないで。」という感情になるだろう。

言い訳してくると思いきや、まさか、100%受けるどころか、自分で自分を殴っている!? え、、いやちょっと、そこまでは。となる。

ここでお客様に「スキ」ができる。

 

③主導権を握るについて。

この「スキ」ができた段階で、「大変恐縮ですが、これだけは言わせて下さい。」と言い、こちら(営業マン)が話す状況を作る。

 

④正論3割、感情論7割の割合で、お客様にこちらの主張を伝える。主張は1つのみ(具体的なことではなく、抽象的にする。且つ10秒以内で言う。)について。

この段階になって初めて、お客様に意見を言う。

この主張のポイントは、具体的な細かい部分を言わないこと。そして主張は短い一言に集中する。

「この部分に関しては~私が事前に~」みたいな主張はNG。これをやると結果としてファンにならない。

では、どのように言うか?上記のパソコンの例で言うと、

営業マン「私は、本気で仕事しています。だから本気で○○様のためを思ってパソコンを提案しました。○○様をダマすなんてもってのほかです。○○様に対するこの思いだけは伝えたいです。」みたいな感じ。

抽象的に言うのがポイント。

 

 

⑤これからは、一緒のベクトル向いて~。一緒にスクラム組んで~。みたいな感じで一気にまとめる。について。

④の主張を伝えるだけでは、ファンにはならない。そこで次の⑤の工程に進む。

ここの雰囲気と世界観でセンスが出る。ここに関してはどのように言うのか直接、会話形式で紹介する。

 

営業マン「私にとって○○様は大事なお客様で、私にとって○○様を失うことは痛すぎます。会社にとっても○○様を失うことは損失です。○○様にとっても今後、将来長い時間を考えると、私を失うことはマイナスです。お互いにとって、ここで関係が切れてしまうと、マイナスしか残らないです。今回、私のミスで○○様にご迷惑をかけ、今お互い対立している状況です。この構造を作った原因は100%私です。しかし、お互いの将来のため、私と○○様が同じベクトルを向いて、将来に向かっていきませんか?私と○○様が同じベクトルで進んでいけば必ず将来、お互いにとってプラスになります。全力で力お貸しします。」

 

みたいな感じで締める。雰囲気、世界観、トーンが大事。センス。

 

「対立」の状態だったものを、一気に「肩を組んで一緒に」の状態にもっていく。ポイントは一気に迫力でもっていくこと。

 

また書きまーす